269021891.png
О компании
Сервисное обслуживание станков с ЧПУ: отраслевые стандарты, подводные камни
О компании

Сервисное обслуживание станков с ЧПУ: отраслевые стандарты, подводные камни

Отечественные предприятия активно обновляют станочный парк, внедряют технически сложные агрегаты, позволяющие сократить время на выполнение технологических операций и оптимизировать затраты. В таких условиях во главу угла выходят вопросы качественного сервисного обслуживания станков с ЧПУ. Предприятия заинтересованы не просто в покупке нового станка, но и в получении хорошего сервиса, который обеспечит бесперебойную работу агрегата.

Сегодня уровень сервисного обслуживания в сфере производства и поставки станков – одно из основных конкурентных преимуществ. Мы решили проанализировать уровень услуг по сервису, предлагаемый различными компаниями, изучили подводные камни договоров на сервисное обслуживание и вывели формулу идеального сервиса.

Сервисное обслуживание станков

Цель сервисной поддержки – обеспечить бесперебойную работу станков, поддерживая их работоспособность и проводя своевременный ремонт

Правила обслуживания станков

Вкратце коснемся того, как строится техника обслуживания станков на современных предприятиях.

Обслуживание станков предполагает проведение нескольких видов работ:

  • Техническое обслуживание: ежедневное, еженедельное, ежемесячное раз в полгода. Сроки ТО определяются исходя из документации к оборудованию и таких параметров, как вид обрабатываемого материала, загруженность, качество смазки, степень изношенности деталей, условия функционирования.

  • Малый ремонт – плановый ремонт небольшого объема, предполагающий восстановление/замену изношенных деталей и регулирование механизмов для сохранения работоспособности до следующего ремонта.

  • Средний ремонт – плановый ремонт с частичной разборкой агрегата, выполнением капремонта отдельных узлов, а также всех тех операций, которые предполагает малый ремонт, плюс регулировка работы и испытание станка под нагрузкой.

  • Капитальный ремонт – полномасштабный ремонт всего агрегата с разборкой станка, восстановлением/заменой изношенных узлов и деталей, испытанием и запуском.

Есть несколько способов организации ремонтной службы на предприятии:

  • Централизованный – все работы по обслуживанию и ремонту станков выполняет ремонтно-механический цех (РМЦ), который подчиняется главному механику. Такой вариант подходит для небольших предприятий – до 500 станков.

  • Децентрализованный – плановые ремонты выполняют цеховые ремонтные службы, а РМЦ производит изготовление запчастей, капремонт, модернизацию. Характерно для крупных предприятий – от 800 станков.

  • Смешанный – цеховые службы заняты осмотрами, межремонтным обслуживанием и мелким ремонтом, а РМЦ проводит все плановые и капитальные ремонты. Самый распространенный способ эксплуатации и обслуживания станков на предприятиях с количеством ремонтных единиц от 500 до 800.

Минусы централизованной системы – недостаточная оперативность и низкий уровень ответственности персонала цеха за техническое состояние станков. Минусы децентрализованной системы – рассредоточенность ремонтных баз, низкий уровень их специализации и загруженность. При смешанной организации ремонтов ответственность персонала и оперативность высоки, задачи относительно равномерно распределены между цеховыми службами и РМЦ.

При проведении технического обслуживания станков и любых видов ремонтных работ специалистам предприятия важно иметь поддержку сервисной компании и производителя.

Дистанционная настройка станка

 Дистанционная настройка станка

Уровень зрелости сервиса

Предоставляемый поставщиками станков сервис можно описать несколькими уровнями зрелости, каждый последующий уровень включает все предыдущие.

Уровни зрелости станков

Алгоритм покупки станка и возможные проблемы

Клиенту нужен станок. Он обращается в компанию, которая может удовлетворить его запрос. Какие подводные камни встречаются на этом этапе:

  • У клиента весьма расплывчатое представление о том, какой именно станок нужен. Уже здесь начинает работать сервис дистрибьютора. При нулевом сервисе последует ответ: мы вышлем то, что у нас есть, а вы выбирайте сами. Результат – клиент либо растеряется и уйдет, либо будет вынужден искать консультанта, который поможет с выбором и возьмет за это оплату. Расходы на покупку станка возрастут. 


Чем лучше сервис, тем качественнее помощь – вплоть до того, что технические специалисты помогут подобрать станок по готовой детали, которую клиент просто принесет с собой (чаще это происходит на крупных  профильных выставках).

Первый признак качественного сервиса – высокий профессионализм специалистов, который можно распознать по уровню первичной консультации и помощи в подборе станка под конкретный запрос.

  • Клиент понимает, какой станок нужен, но при выборе руководствуется в основном экономическими соображениями, отталкиваясь только от цены. Важно, чтобы в компании работали заинтересованные сотрудники, которые не только смогут подобрать нужное оборудование, но и пояснить, почему не стоит отталкиваться только от финансовой стороны вопроса. Экономия на технических возможностях и значимых параметрах станка многократно увеличивает риск невыполнения определенных задач. Некоторые заказы просто не смогут быть выполнены с использованием этого оборудования – придется либо отказаться от них, либо покупать еще один станок с необходимыми функциями, что чревато потерей репутации и внушительной переплатой.

  • Схема проведения сделки и пункты договора сервисного обслуживания. Важно обращать внимание на то, как проходит сделка, а также на грамотность и прозрачность договора.


Договор сервисного обслуживания является смешанным и включает элементы сразу двух договоров: возмездного оказания услуг и подряда – для выполнения технического обслуживания и ремонтов. Чтобы в дальнейшем не возникало проблем, все обязательства должны быть детально прописаны: виды работ указываются по пунктам, отмечается срок их выполнения, стоимость и способ оплаты.

 Для удобства детальный перечень работ выносится в приложение, отдельным приложением составляется план-график технического обслуживания станков. При отсутствии детализации высок риск взимания дополнительной платы за отдельные услуги, затягивания сроков.

 Приложение к договору на регламентные работы  Приложение к договору на регламентные работы

Пример оформления приложения с перечнем конкретных видов работ

На выполнение ремонтных работ должна предоставляться гарантия. Это позволит при обнаружении недостатков сообщить о них и потребовать устранения в срок, указанный в договоре или по согласованию сторон. За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств устанавливается неустойка. Обычно она предусматривается за несоблюдение сроков начала работ исполнителем и за нарушение сроков оплаты услуг заказчиком. Прописываются форс-мажорные обстоятельства.

Обязательно должен быть указан срок действия договора и условия его пролонгации, иначе высок риск простоя из-за прекращения обязательств.

Если компания не покупает напрямую станки у производителей, а пользуется услугами третьих лиц, при составлении договора нужно запросить таможенную декларацию на предлагаемое оборудование, чтобы избежать проблем с возвратом НДС. Либо сотрудничать с официальным дистрибьютором заводов-производителей станков, как ПРОМОЙЛ. Тогда все сделки будут прозрачны и проблем с документацией и налогами не возникнет.

Для наглядности приведем таблицу, в которой обозначим основные пункты договора с ГК ПРОМОЙЛ и как эти же пункты могут быть сформулированы в непроработанном с точки зрения интересов клиента договоре сервисного обслуживания, подписание которого может повлечь у заказчика проблемы.

Непроработанный типовой договор

Договор от компании ПРОМОЙЛ 

Выгоды при выборе второго варианта

В договоре нет ссылки на спецификацию. Прописано только название станка

Есть спецификация с подробным описанием комплектации оборудования

Все по пунктам, ничего не пропустить, не потерять, можно предъявить отсутствие того или иного пункта поставщику

Прописано требование использовать только оригинальные запасные части производителя оборудования или части, одобренные производителем оборудования либо поставщиком

В договоре указано, что можно использовать запасные части любого производителя

Мы не ограничиваем клиентов, особенно в условиях нарушения логистики, нехватки комплектующих, стараемся помочь клиенту и скорее запустить станок в работу в случае поломок, подобрать комплектующие или запчасти с самым коротким сроком поставки 

Гарантия на все поставляемое заводом-изготовителем оборудование предоставляется начиная со дня отгрузки, в соответствии с действующим законодательством при соблюдении правил хранения, транспортировки и эксплуатации

Гарантия начинается после подписания акта ПНР

Клиент не теряет «гарантийное время», пока станок не введен в эксплуатацию.

Если необходим выезд и присутствие специалиста, то покупатель предоплачивает расходы, связанные с его проездом и проживанием, а также с  доставкой деталей от места нахождения поставщика до места проведения работ

Предоставляется полная гарантия!

Ничего доплачивать не нужно

Оговорен срок поставки, например 115 рабочих дней

Считаются календарные дни

При учете календарных дней срок поставки меньше.

Гарантийный ремонт или замена частей не продлевает гарантийный срок оборудования

Гарантийный срок продлевается на срок доставки запасных частей

Клиент экономит средства, так как по факту гарантийный срок больше

Неурегулированные сторонами споры по настоящему договору предлагается разрешить в Арбитражном суде г. Москвы

Вопросы решаются по месту нахождения истца

Согласитесь, неудобно из Благовещенска лететь прямым рейсом  8 часов

Гарантия не распространяется, если эксплуатация оборудования осуществлялась операторами, не прошедшими обучение у производителя/поставщика и/или уполномоченной сервисной компании

Нет требований к месту обучения 

Оператору достаточно предоставить документы, подтверждающие его квалификацию


Данное сравнение поможет понять, как определять плюсы и минусы договора и уровень клиентоориентированности компании. 

Изначально заказчики даже не представляют масштаб неудобств и дополнительных расходов, с которыми могут столкнуться при сотрудничестве с компанией с нулевым сервисом. В случае поломки станка они не смогут обратиться к поставщику и вынуждены будут искать специализированную сервисную компанию на стороне. Это влечет за собой потерю времени, риск связаться с неблагонадежными ремонтниками, необходимость вникать в нюансы неисправности и переплаты – обычно такой сервис обходится на 20–50 % дороже «штатного» обслуживания.

Если поставщик предоставляет сервис высокого уровня, заказчик вместе со станком получает полное сопровождение и поддержку, гарантийные и оплачиваемые сервисные услуги с высокой скоростью обслуживания.

Как оценить уровень сервиса

Чтобы оценить, насколько полный спектр услуг по сервису оказывает компания, нужно понимать, какие виды обслуживания станков необходимы и с какими проблемами при эксплуатации оборудования можно столкнуться:

  • Пусконаладка – первоначальное регулирование и настройку узлов, электроники и др. механизмов должен осуществить профессионал.

  • Недостаточная квалификация оператора – потребуются обучающие курсы.

  • Регулярное ТО – может осуществляться силами собственных специалистов или сервисной бригадой.

  • Планово-предупредительные ремонты – должны производиться в соответствии графиком для поддержания техники в рабочем состоянии.

  • Поломка на гарантии – должна быть возможность бесплатного устранения неисправностей, возникших не по вине пользователя.

  • Выход из строя детали/узла – нужно понимать, где заказать необходимую запчасть и сколько ждать доставку.

  • Неполадки, которые можно решить удаленно, – иногда достаточно дистанционной консультации для восстановления работоспособности станка.

  • Крупные проблемы, когда нужен ремонт на месте, – в этом случае требуется профессиональная помощь квалифицированных специалистов.

Если сервисная служба дистрибьютора закрывает все эти вопросы, можно говорить о качественном сервисе.

Собственный склад запчастей

Наличие у сервисной компании собственного склада запчастей – большой плюс, поставка комплектующих будет производиться быстрее

Список сервисных услуг, сроки и цены

Проведенный нами анализ сервисных услуг различных компаний показывает, что большинство поставщиков станков с ЧПУ предлагают консультации (разного уровня) по подбору необходимого оборудования, а также услугу его доставки.

Что касается гарантийного сопровождения, сроки обычно колеблются от 12 месяцев до 3-5 лет при условии, что в течение этого периода поставщик контролирует качество используемого заказчиком инструмента и деталей, срок службы которых зависит от интенсивности работы станка: кнопки, фильтры, приводные ремни и др.

По истечении гарантийного срока ряд компаний прекращает ведение заказчиков. Остальные предлагают заключить отдельные договоры на ТО и ремонтное обслуживание, проверку геометрической точности, диагностику электроники, подключение периферийных устройств барфидера, стола, датчиков измерения детали инструмента и т.д., установку опций. Или подписать договор комплексного обслуживания, который включает все виды обслуживания станков и требует внесения фиксированной ежемесячной или годовой оплаты.

Плюс комплексного договора – возможность точного планирования расходов на техническое обслуживание, минус – необходимость внесения оплаты, даже если оборудование не ломалось. Какой вариант выполнения платных работ предпочесть, решает заказчик.

Средняя стоимость ремонта металлообрабатывающего станка с ЧПУ за человеко-день – 20 000 рублей.

Средняя месячная абонплата за комплексное сервисное обслуживание – 80 000 рублей.

Подводим итог: идеальный сервис – какой он?

Чтобы рассчитывать на качественное обслуживание, выбирайте компанию с сервисом IV уровня, оценивая по критериям:

  • прозрачный договор с полным указанием условий, видов и сроков работ;

  • наличие колл-центра для оперативной помощи;

  • работы по гарантии;

  • возможность решить проблему удаленно и с выездом специалиста;

  • комплексные услуги по диагностике и ремонту с оплатой;

  • установка дополнительных опций;

  • наличие площадки, где можно воочию познакомиться с оборудованием;

  • наличие собственного склада запчастей;

  • возможность быстро заказать отсутствующую деталь;

  • услуги по обучению.

Познакомиться с оборудованием компании, пообщаться с сервисной службой клиенты могут на нашей демонстрационной площадке в Перми, а также на отраслевых выставках по металлообработке («Технофорум», «Металлообработка» и др.), в которых ПРОМОЙЛ всегда принимает активное участие.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов мы создали специальное подразделение «Задел», ответственное за поставку запчастей, расходников и вспомогательного оборудования. Более 15 000 позиций деталей и комплектующих на собственных складах позволяет добиться бесперебойной работы наших станков. Центр повышения квалификации «Становление» предоставляет услуги обучения и профессиональной переподготовки операторов ЧПУ, наладчиков, технологов и других специалистов, в том числе с нуля.

Качественное техническое обслуживание станков и организация работы, обеспечивающая оперативное реагирование, – наша принципиальная позиция. Пусть уровень зрелости нашей сервисной службы оценивают клиенты. Мы же со своей стороны продолжим уделять ему повышенное внимание, чтобы соответствовать только IV уровню.




Антон Лохно
Автор статьи
Антон Лохно
Продакт менеджер

Связаться с автором
Комментировать
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений
Контакты
Центральный офис: Пермь, Хохрякова 9

Москва: Зеленоград, 4922-й пр-д 4, стр.5
Москва: Кутузовский проспект 36 с. 6, офис 622

Санкт-Петербург: Полиграфмашевский пр-д 3, лит. А, офис 404

Набережные Челны: Моторная 1

Новосибирск: ​Сибиряков-Гвардейцев, 51/5, офис 508